Depuis longtemps déjà, Google crée des fiches automatiquement pour chaque commerce.
Il est (quasiment) impossible d'y échapper. (Ces fiches apparaissent sur la droite des résultats lorsque l'on fait une recherche sur Google).
Avec des fiches, les gens peuvent laisser leur avis sur votre entreprise, qu'ils soient clients chez vous ou pas. Ce système amène malheureusement certaines dérives.
Comment gérer les avis négatifs sur Google ?
Cet article concerne les avis postés sur Google, mais le système est le même sur toutes les autres plateformes utilisant des avis (Facebook, Tripadvisor, Yelp, ...)
(Note : Pour les pages Facebook PRO, il est possible de désactiver totalement les avis. Tous les anciens avis sont alors supprimés, qu'ils soient positifs et négatifs)
S'ils sont négatifs, les avis peuvent faire très mal.
Certains établissements (comme les restaurants, ou les hôtels) sont peut être plus sensibles que d'autres.
Il est vraiment essentiel de suivre ces avis, et de les gérer au mieux pour essayer de ne pas perdre de clients.
Avant tout, il s'agit de différencier les types d'avis :
1) Les avis négatifs justifiés
2) Les avis négatifs injustifiés
3) Les avis insultants ou faisant preuve de méchanceté gratuite
4) Les avis positifs
1)Les avis négatifs justifiés
Dans ce cas, là, il convient de se justifier en toute intelligence, sans excès, et en offrant au client de se refaire une opinion. (Peut être en offrant une réduction, ou un avantage...). Cette technique permet aussi de placer le client insatisfait au centre de l'attention. Les autres clients qui vont lire cette note vont également se dire que vous désirez offrir le meilleur service et que par conséquent, vous ferez votre maximum pour les accueillir dans les meilleures conditions
2)Les avis négatifs injustifiés
Dans ce cas là, il s'agit évidemment de ne surtout pas rentrer dans un jeu malsain de réponse inappropriée. Proposez au client de s'identifier. Montrez également aux autres clients que vous faites preuve d'intelligence en répondant de manière neutre et toujours positive.
3) Les avis insultants ou faisant preuve de méchanceté gratuite
Dans ces cas exceptionnels, il s'agit de répondre de manière intelligente et pas désintéressée. Cependant, contactez Google pour supprimer l'avis. C'est une des clauses reprises dans les conditions générales de vente de Google, et de la plupart des sites utilisant les avis.
4) Les avis positifs
Répondez toujours, même quand c'est positif, en remerciant le client de son avis. Cela montrera que vous êtes réactif et qu'il y a de la vie dans votre commerce.
Les gens ont tendance à laisser plus d'avis négatifs que positifs
Afin de "noyer" les avis négatifs dans un grand nombre d'avis positifs, nous recommandons à nos client de proposer par exemple des réductions si les gens laissent leur avis (positif) sur Google.
(cette technique n'est pas autorisée sur Google, mais il leur est évidemment impossible de vérifier).
Vous pouvez également imprimer des petites cartes que vous disposez sur votre comptoir pour inciter les gens à laisser leur avis sur votre société.
Ne faites pas de faux avis. Google à la capacité de détecter (adresse Ip, adresses mail, ) les faux avis. Cette pratique "black hat" est franchement déconseillée.
Porter plainte chez Google
Si vous désirez porter plainte, sachez aussi qu'il est possible de faire supprimer un avis Google en leur présentant une décision de justice (dans le cas de harcèlement, de propos xénophobes ou à caractère sexuel par exemple). Cette procédure est peut être longue mais elle aboutis dans la plupart des cas à la suppression des avis concernés.
Il faut également se dire que malgré que les avis soient mis en place depuis plusieurs années déjà, cette pratique est encore peu répandue chez les clients. Avec la tendance globale à l'hyper-connexion, et la nouvelle génération qui aura grandit dans un monde où tout le monde peut donner son avis suivant ses expérience, de plus en plus de personnes vont laisser des avis.
Les avis google : une tendance positive
Aujourd'hui, on peut estimer très largement que les gens utilisent ce système pour faire part aux commerce de leur mauvaise expérience, et plus rarement, quand tout s'est bien passé. Cette tendance va probablement s'équilibrer dans les années qui viennent.
